Vor ein paar Monaten wollte meine Frau ein neues Auto kaufen. Sie ging in einen örtlichen Ausstellungsraum, aber der Verkäufer war mit jemand anderem beschäftigt. Was sie überraschte, war, dass mehrere Angestellte vorbeikamen und nicht eins bemühte sich zu fragen, ob sie etwas für sie tun könnten, oder sagte sogar ein fröhliches Hallo. Der Kunde schien keine Rolle zu spielen. Weil sie es nicht taten, stieg sie auf und ging und kaufte ihr Fahrzeug woanders. Ein verlorener Kunde, eine große Verkaufschance verschwendet, weil es niemanden zu interessieren schien. "Womit kann ich Ihnen behilflich sein?" ist ein Satz, der ganz oben auf der Liste stehen sollte, wenn es um Kundenbindung geht. Wenn Sie Kunden-Support-Tickets zu lange ignorieren, ist die Schlussfolgerung, dass Sie sich nicht darum kümmern. Wenn ein Kunde stehen bleibt, ohne dass jemand zu seiner Unterstützung kommt, nimmt er dies als Standardpraxis des Unternehmens und geht. Ignorieren Sie Kunden und sie werden Sie ignorieren. Kunden brauchen nicht viel, um Sie zu verlassen. Eine schlechte Erfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihren Mitarbeitern, und sie werden zum nächsten Ausgang gehen. Es ist schwer genug, Kunden zu gewinnen, aber das Geschäft zu verlieren, nur weil Ihre Mitarbeiter nicht auf die Bedürfnisse des Geschäfts eingestellt sind, ist falsch. Jede Interaktion mit Ihren Kunden, sei es über soziale Medien, Mobiltelefone oder Helpdesk, entscheidet darüber, ob ihre Erfahrungen positiv oder negativ sind. Wie Phil Hamburg, Vizepräsident von Strategic Grown, Roots Inc, sagt: mitarbeiter sind auch Ihre wertvollsten Kunden, und es ist wichtig, dass sie authentische Kundenerlebnisse schaffen. Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie ein Kunde verärgert werden kann. Sie könnten sich mit Ihrem Helpdesk in Verbindung setzen und sich verletzt fühlen, oder sie könnten das Gefühl haben, dass Ihre Vertriebsmitarbeiter keine Fragen zur Funktionsweise der Produkte beantworten, sondern sich stattdessen an einige bekannte Verkaufssätze halten. Die Ergebnisse können kostspielig sein. Das Ziel eines Unternehmens ist ein Kundenservice, der nicht nur der beste, sondern auch der legendärste ist. Sam Walton

Hier sind einige ernüchternde Statistiken:

  • Der durchschnittliche „falsche Kunde“ wird 9-15 Personen darüber informieren. Etwa 13% werden mehr als 20 Personen davon erzählen (Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses)

  • Es sind 12 positive Erfahrungen erforderlich, um eine schlechte Kundenerfahrung auszugleichen (

    Kunden verstehen

    von Ruby Newell-Legner)

  • 91% von unglücklichen Kunden werden nicht wieder mit Ihnen Geschäfte machen (Lee Resources)

  • 95% von Kunden werden wieder mit Ihnen Geschäfte machen, wenn Sie ihre Beschwerde lösen (Lee Resource)

  • 70% kauferfahrungen basieren darauf, wie Kunden glauben, behandelt zu werden (McKinsey)

Ein falscher Schritt und Sie werden diesen Kunden oder potenziellen Kunden möglicherweise nie wieder sehen. Einige hervorragende Beispiele für schlechte Kundendienstpraktiken finden Sie bei Micah Solomon artikel in Forbes.

Was Ihre Mitarbeiter brauchen

Die Kundenfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter können sich zum Vorteil Ihres Unternehmens auswirken. Verärgerte oder unzufriedene können im Umgang mit Kunden bissig sein, daher sollten sich alle Mitarbeiter darauf konzentrieren. 1. Empathie Ein Mangel an Verständnis oder Einfühlungsvermögen für die Beschwerde oder Anfrage eines Kunden ist eine Möglichkeit, seine Gewohnheit zu verlieren. Es sagt ihnen, dass Sie nicht interessiert sind und es Sie nicht weniger interessieren könnten. Negative Wörter und Sätze sind eine Möglichkeit, Ihr Desinteresse zu verraten. Dein Tonfall ist ein anderer. Möglicherweise hatten Sie einen schwierigen Tag mit anderen Kundenanfragen, aber die, mit der Sie sich gerade befassen, verdient Ihre volle Aufmerksamkeit und Ihr Einfühlungsvermögen. Ob die Anfrage eines Kunden groß oder klein ist, spielt keine Rolle - Ihre Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass seine Erfahrung positiv ist. Das beginnt mit der ersten Interaktion mit einem Mitarbeiter. Ihrem Kunden ist es egal, wie viel Sie wissen, bis er weiß, wie viel Sie wissen. Damon Richards 2. Kennen Sie Ihr Produkt Wenn ein Kunde Sie über ein Ticket, soziale Medien oder ein Telefon kontaktiert, erwartet er von Ihnen eine genaue Kenntnis des Produkts. Ihr Zögern, Ihre Unsicherheit oder Ihre einfache Antwort "Ich weiß nicht" hinterlassen einen weniger günstigen Eindruck. Wenn Sie leidenschaftlich und kompetent sind, vermittelt dies einen wirklich positiven Eindruck. Dies gilt für alle Mitarbeiter, die Botschafter für Ihr Produkt und Ihr Unternehmen sein sollen. Wenn es sich um ein SaaS-Produkt handelt, sollten sie es verwenden und anderen das Lob aussprechen. Wenn ein Mitarbeiter sein eigenes Produkt nicht mag, was sagt das potenziellen Käufern? Sie müssen mit Ihrem Produkt leben, Sie müssen es durch und durch kennen, Sie müssen es betrachten, verstehen, dann lieben und nur dann können Sie in einem klaren Gedanken, einem einzigen Thema, kristallisieren, was sein muss über das Produkt an den Verbraucher vermittelt. William Bernbach 3. Stellen Sie Ihrem Kunden die richtige Frage Es mag so offensichtlich erscheinen, und wenn Kunden ein Problem mit dem Produkt haben, können sie es möglicherweise nicht klar aufschreiben oder artikulieren. Hier weiß ein Mitarbeiter instinktiv, was der Kunde zu sagen versucht, und reagiert entsprechend. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie mit Kundensupport-Tickets zu tun haben. Dies ist auch relevant, wenn ein Kunde möglicherweise nicht ganz sicher ist, welches Produkt oder welche Software er kaufen möchte. Beispielsweise stehen möglicherweise mehrere Optionen zur Verfügung, und er ist sich möglicherweise nicht sicher, welches für ihn am besten geeignet ist. Vielleicht brauchen sie nicht die teuerste Lösung. Geben Sie ihnen, was sie brauchen, und sie können zurückkommen, weil Sie ehrlich waren. Das Stellen der richtigen Fragen erfordert ebenso viel Geschick wie das Geben der richtigen Antworten Robert Half

Behalten Sie die Kontrolle

  • Behalte deinen Fokus

  • Bleib ruhig

  • Konzentrieren Sie sich auf das Problem

  • Denken Sie daran, dass Sie es mit einem Kunden zu tun haben

4. Übe etwas Geduld Egal wie wütend, verwirrt oder hartnäckig Ihr Kunde ist, atmen Sie tief ein und gehen Sie wie folgt vor:

  • Behalten Sie Ihren Fokus

  • Behalte deinen Fokus

  • Bleib ruhig

  • Konzentrieren Sie sich auf das Problem

  • Denken Sie daran, dass Sie es mit einem Kunden zu tun haben

Am meisten, sei geduldig. Ja, es kann ärgerlich sein, wenn ein Kunde langatmig ist, die genaue Art eines Problems vage ist oder kriegerisch ist. Denken Sie daran, dass sie Sie kontaktieren, weil sie ein Problem haben, ein Problem haben oder Rat benötigen. Sehen Sie es als Ihr Ziel an, ihre Zeit mit Ihnen zu einer guten Erfahrung zu machen. Wenn Sie nicht geduldig sind, werden Sie nervös, verärgert und beleidigend. Manchmal sind die Dinge nicht sofort klar. Hier müssen Sie geduldig und ausdauernd sein und sehen, wohin die Dinge führen. Mary Pierce 5. Spiel es cool Gelegentlich nimmt ein Kunde einen aggressiven Ton an. Ja, diese Leute existieren. Möglicherweise finden sie keine Funktion in Ihrer Software oder es stimmt etwas mit dem Produkt nicht und sie können nicht herausfinden, um was es sich handelt. Denken Sie nach, bevor Sie reagieren. Versuchen Sie, sich in ihre Position zu versetzen, und lassen Sie sich nicht dazu verärgern oder provozieren, das Falsche zu tun oder zu sagen. Sei höflich und hör mal zu. Vorsichtig. Geduld ist die ruhige Akzeptanz, dass Dinge in einer anderen Reihenfolge geschehen können als die, an die Sie denken. David G. Allen 6. Verwenden Sie eine klare Sprache Sie müssen in der Lage sein, klar mit einem Kunden zu kommunizieren, ohne dass Unklarheiten oder Unklarheiten bestehen. Ungenau oder verwirrt in Ihrer Nachricht zu sein, bedeutet, dass der Kunde entweder die falsche Nachricht erhält oder nicht genau weiß, was Sie vermitteln möchten. Wenn Sie sich nicht sicher sind, was der Kunde sagt oder auf ein Ticket geschrieben hat, suchen Sie nach einer Antwort. Seien Sie taktvoll in Ihrer Antwort. Klarheit beseitigt jeden Grund für Zweifel, sowohl beim Kunden als auch bei Ihnen. Es ist oft wunderbar, wie man auf Papier schreibt, wenn man eine klare Aussage über einen Fall macht, nicht vielleicht den Ausweg, sondern den Weg hinein. A C Benson

Wegbringen

Jeder Mitarbeiter ist ein Verkäufer für Ihr Unternehmen. Wenn die Interaktion mit Kunden oder potenziellen Kunden schlecht ist, zahlen Sie bei Umsatzverlusten. Einfühlsame Mitarbeiter mit fundierten Kenntnissen Ihrer Produkte, die sich positiv mit Kunden auseinandersetzen, sind ein großes Kapital.