Auch wenn die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenbetreuung für Sie oberste Priorität hat, treten immer noch schwierige Situationen auf. Im Folgenden finden Sie einige knifflige Kundensupport-Szenarien, auf die Sie möglicherweise stoßen, sowie unsere besten Ratschläge für die einfache Handhabung.


Sie und Ihre Kunden haben die gleichen Ziele. Sie wollen die bestmögliche Erfahrung mit Ihrem Unternehmen, und Sie möchten es ihnen geben. Aber jeder Kundendienstmitarbeiter kann manchmal Probleme haben, diese Erfahrung zu liefern. Aus diesem Grund haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt. Wir möchten Sie mit den besten Strategien für ausstatten schwieriges Verwalten schwieriger Support-Szenarien. Wenn Sie über Systeme verfügen, mit denen häufig auftretende Supportprobleme behoben werden können, können Sie jede Situation in eine großartige Support-Erfahrung verwandeln.

1. Vage Supportanfragen

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Während Sie den ganzen Tag über Ihr Unternehmen nachdenken und darüber sprechen, verfügt Ihr Kunde nicht unbedingt über das gleiche Insiderwissen oder die gleiche Fachsprache. Sie kennen jeden Anwendungsfall, jede Funktion und jedes Osterei, aber Ihre Kunden möchten nur, dass Ihr Produkt funktioniert. Dies bedeutet, dass Sie möglicherweise einige strategische Fragen stellen und ein wenig übersetzen müssen, um festzustellen, welches Problem sie haben, insbesondere wenn Sie ein technisches Produkt haben. Die Version des Fehlerberichts weist möglicherweise auf einige mögliche Probleme hin, aber es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie nicht über genügend Informationen verfügen, um das Problem in 3 Minuten zu beheben. Der beste Weg, um mit vagen Supportanfragen umzugehen, besteht darin, eine klärende Frage zu stellen, z. B. "Tritt der Fehler auf dem Desktop oder auf dem Handy auf?" Andernfalls riskieren Sie, Ihrem Kunden die falsche Antwort zu geben und seine Frustration zu erhöhen, ohne sein Problem zu lösen.

Überprüfen Sie ihren Bildschirm

Das Stellen klarer Fragen ist immer hilfreich, aber manchmal ist es immer noch schwierig, das Problem eines Kunden zu bestimmen. Wenn ein Fehler in mehrstufigen Prozessen verborgen ist, kann Ihr Kunde mit all dem Hin und Her erschöpft sein und sich entscheiden, aufzugeben. Durch die Verwendung eines Screen-Sharing-Dienstes können Sie das genaue Problem Ihres Kunden erkennen und das Problem lösen - mit minimaler Erklärung. Das Customer Experience Tool FullStory bietet Ihnen ein Live-Fenster in die Sitzungen Ihrer Benutzer, sodass Sie genau sehen können, was einzelne Benutzer sehen, ohne dass sie sich die Mühe machen müssen, mehrere Screenshots zu erstellen. Ihr geschultes Auge kann ihnen genau sagen, wo sie klicken sollen, oder Sie können die Informationen sammeln, die erforderlich sind, um Ihrem Entwicklungsteam einen Fehler zu melden.

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Mit Screen-Sharing-Diensten wie FullStory können Sie sehen, was jeder Ihrer Kunden individuell sieht.

Eine Fintech-Firma sah ihre Tickets mit einer einzigen Antwort gelöst sprung von 50% auf 88% sobald sie die Möglichkeit hatten, die Bildschirme ihrer Kunden zu sehen. Die Klarheit einer visuellen Darstellung eliminiert blinde Vermutungen und verringert den Aufwand, den Ihre Kunden aufbringen müssen, um Ihre Support-Services zu nutzen.

2. Negatives Feedback in den sozialen Medien

Nur weil jemand einen wütenden Tweet abschießt, heißt das nicht, dass er ein schlechter Mensch ist, es ist eine natürliche Reaktion. Wenn Menschen frustriert sind, neigen sie dazu, ihre Filter zu verlieren, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie eine weniger freundliche Antwort hinterlassen. Der Versuch, einem frustrierten Kunden die Situation zu erklären, indem er defensiv wird, macht ihn nur noch wütender. Stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass Sie auf ihre Frustration mit einer positiven, schnellen und verständnisvollen Antwort hören. Whole Foods Market reagiert auf diese virale Kundenbeschwerde, indem es alle über „Wir hören Sie“ informiert und verspricht, das Problem zu beheben.

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Vollwert-Markt antworten Sie auf diesen viralen Tweet, indem Sie alle wissen lassen, dass wir Sie hören, und versprechen, das Problem zu beheben.

Wenn Sie sich in einer ähnlichen Situation befinden, löschen Sie die negativen Kommentare nicht, da dies den Kunden noch frustrierter macht.

Schalten Sie das Gespräch offline

Wenn Sie auf eine Kundenbeschwerde nicht mit einem kurzen "Wir haben es behoben! Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten!" Nachricht Sie sollten zunächst das Problem öffentlich bestätigen und dann die Konversation in eine E-Mail oder einen Telefonanruf verschieben. Dies zeigt dem Kunden, dass die Lösung des Problems oberste Priorität hat und Sie bereit sind, alles zu tun, um ihm zu helfen. Sie möchten die Details der Beschwerde Ihrer Kunden hören, um das Problem zu beheben, möchten diese Details aber auch nicht an Ihr gesamtes Facebook senden. Wenn Sie die Konversation auf eine E-Mail oder einen Telefonanruf umstellen, versuchen Sie, eine Lösung anzubieten, die ihre Erwartungen übertrifft. Selbst die schwierigsten Situationen können ein positives Ende haben. In der Tat haben viele Unternehmen mehrere Geschichten über wütende Kunden werden zu treuen Fans weil ein Kundendienstmitarbeiter die Extrameile gegangen ist, um ein Problem zu lösen.

3. Lange auf den Service warten

In einer langen Warteschlange zu warten oder eine Weile in der Warteschleife zu sein, scheint keine große Sache zu sein. Wenn Sie jedoch den ganzen Tag Kunden helfen, können Sie leicht vergessen, dass der Kunde das Gefühl hat, dass Hilfe überhaupt nicht verfügbar ist. Kunden, die schnelle Unterstützung wünschen, fordern nichts - sie sind nur Menschen. Sie möchten, dass ihr Problem gelöst wird, damit sie ein Produkt haben, das funktioniert und ihren Tag fortsetzt. Die gemeinsam genutzte E-Mail-Plattform Vorderseite verwendet dieses Diagramm zur Erklärung warum Kunden ungeduldig werden.

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Gemeinsame E-Mail-Plattform Vorderseite anhand dieses Diagramms wird erklärt, warum Kunden ungeduldig werden.

Während Sie jeden Schritt sehen, den Sie unternehmen, um einem Kunden zu helfen, sehen sie nur, ob das Problem behoben ist - und wie lange Sie gebraucht haben, um zu ihm zurückzukehren. Ihre Kunden wissen nicht, dass Sie nicht nur hart daran arbeiten, das Problem zu beheben, sondern auch das Problem genau zu diagnostizieren, sodass sie sich nicht ein zweites Mal an den Support wenden müssen. Wie das Diagramm von Front deutlich zeigt, kann nicht jedes Problem in 5 Minuten gelöst werden - einige Probleme können Tage oder Wochen dauern. In solchen Situationen ist es wichtig, den Kunden mit häufigen Updates auf dem Laufenden zu halten. Selbst eine E-Mail mit zwei Sätzen und ein Dankeschön für ihre Geduld zeigt ihnen, dass sie Priorität haben und Sie sie nicht aufgeben.

Bieten Sie Self-Service-Support-Optionen an

Reduzieren Sie die Anzahl der Kunden in Ihrer Warteschlange, indem Sie eine Wissensdatenbank anbieten, damit Kunden sich selbst helfen können. Ziel dieser Ressource ist es, alle Fragen Ihrer Kunden zu beantworten, damit sie sofort auf eine Lösung zugreifen können, ohne sich an Ihren Helpdesk wenden zu müssen. Mehrere Studien zeigen, dass viele Kunden Self-Service-Support lieber bevorzugen als einen Helpdesk anzurufen. Eine Umfrage von Nuance Enterprise ergab dies 67% der Befragten "lieber Selbstbedienung als mit einem Unternehmensvertreter zu sprechen" und 91% von Personen, die eine Umfrage bei Coleman Parkes für Amdocs durchgeführt haben, gaben an, dass sie Self-Service nutzen würden, wenn es verfügbar und „auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten“ wäre. Wenn Kunden über diese Ressource verfügen, kann Ihr Support-Team seine Zeit damit verbringen, anspruchsvollere oder kompliziertere Fragen zu beheben. Das Teamwork Projects Knowledge Base kunden können schnell und einfach die Antworten finden, die sie zu jeder Tageszeit benötigen - ohne den Kundendienst zu kontaktieren. Der Inhalt umfasst Funktionen für Anfänger bis hin zu API-Informationen.

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Erstellen Sie eine ähnliche Wissensdatenbank wie diese für Ihre Kunden mit Die Hilfedokumentation von Teamwork Desk.

Es ist klar sortiert und leicht zu durchsuchen, damit Sie die benötigten Informationen reibungslos finden können. Mit Teamwork Desk können Sie eine solche Wissensdatenbank für Ihre eigenen Kunden erstellen Help Docs-Funktion.

4. Ein zufriedener Kunde legt einfach nicht auf

Ein Kunde, der Ihnen sagen möchte, wie großartig Ihr Team ist, scheint kein schwieriger Kunde zu sein. Sie sind fröhlich. Sie lieben es, über Ihr Produkt zu sprechen, wie hilfreich Sie sind und was sie heute zu Mittag gegessen haben - und es kann eine willkommene Abwechslung von einem stressigen Tag sein. Dieser Kunde steht jedoch vor einer überraschenden Herausforderung: Er muss das Gespräch abschließen. Jeder Kundendienstmitarbeiter hat mindestens eine Geschichte von einem Kunden, der ihn mit einer langen Liste von Vorschlägen am Telefon gehalten hat, die sein Produkt definitiv verbessern würden. Es ist aufregend, Kundenempfehlungen zu hören, aber diese Gespräche können anderen Kunden Ressourcen entziehen, wenn sie zu lange dauern oder zu oft stattfinden. Der Trick, um einen gesprächigen Kunden zu navigieren, besteht darin, das Gespräch höflich und herzlich zu beenden. Erfahrene Kundenbetreuer haben ihre eigenen Möglichkeiten, diese Gespräche zu beenden. Hier ist jedoch eine zuverlässige Möglichkeit, einen Anruf zu schließen.

Setzen Sie das Gespräch online fort

Wenn Sie den Anruf beenden müssen, bitten Sie den Kunden, seine E-Mail-Adresse zu bestätigen, damit Sie das Gespräch online fortsetzen können. Sagen Sie etwas so Einfaches wie: "Ich habe einen weiteren Anruf, aber ich würde gerne mehr von Ihrem Feedback erhalten. Lassen Sie mich einfach Ihre E-Mail-Adresse bestätigen, damit ich Sie bald kontaktieren kann. “ Auf diese Weise wird der Kunde darüber informiert, dass Sie seine Zeit und seine Begeisterung schätzen, und Sie haben die Möglichkeit, zusätzliches Feedback und möglicherweise sogar ein Site-Testimonial zu erhalten. Durch die Bestätigung der E-Mail-Adresse wird sichergestellt, dass Ihre Aufzeichnungen auf dem neuesten Stand sind. Von dort aus können Sie ein Zeugnis für Ihre Website anfordern. Die Bereitschaft, das Gespräch mit einem begeisterten Kunden fortzusetzen, hilft Ihrem Unternehmen, sich zu verbessern, ein kundenorientiertes Produkt zu entwickeln und eine Erfahrung zu schaffen, die die Erwartungen übertrifft.

5. Sie müssen "Nein" oder "Das kann ich nicht" sagen.

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Manchmal haben Kunden schwierige Anfragen. So sehr Sie einen Zauberstab schwingen und die Bedürfnisse jedes Kunden erfüllen möchten, gibt es bestimmte Anforderungen, die Sie nicht erfüllen können. Unabhängig davon, ob es sich um einen "speziellen" Rabatt handelt, den Sie nicht anbieten können, oder um eine Funktion, die nicht remote mit Ihrer Produkt-Roadmap übereinstimmt, können Sie manchmal nicht immer die Wünsche jedes Kunden erfüllen. Sie sollten immer versuchen, Ihren Kunden das zu geben, was sie brauchen, aber gelegentlich stoßen Sie auf einige harte Grenzen. Wenn Sie „Nein“ sagen müssen, kann die Art und Weise, wie Sie Ihre Antwort formulieren, manchmal die potenzielle Enttäuschung mildern.

Verwenden Sie eine kundenorientierte Sprache

Es ist einfach, Ihren Support-Richtlinien "Kundenorientierung" hinzuzufügen, aber es ist schwierig, dies zu befolgen, wenn Sie einem Kunden "Nein" sagen müssen. Es ist stressig, wenn Sie einem Kunden wirklich nicht das geben können, was er möchte - und es ist für jeden einfach, einzufrieren, wenn er vor Ort ist. Das Ändern Ihrer Sprache kann betonen, dass der Kunde Ihre Priorität ist, auch wenn Sie ihm nicht genau das geben können, wonach er fragt. Die Verwendung einer kundenorientierten Sprache kann hilfreich sein, da der Fokus eher auf den Kundenbedürfnissen als auf den Unternehmensrichtlinien liegt. Hier ist nun die Integration einer kundenorientierten Sprache in schwierigen Situationen.

  • Hören Sie den Kunden genau zu, auch wenn Sie ihnen nicht das geben können, was sie wollen.

Manchmal haben Kunden fantastische Ideen, die heute oder nächste Woche nicht möglich sind, aber sie bieten möglicherweise wertvolle Einblicke für zukünftige Verbesserungen. Nehmen Sie jeden Kundenvorschlag ernst, indem Sie einen Prozess für jeden erstellen feedback, das über Ihr Support-Team eingeht.

  • Sagen Sie "Lass es mich herausfinden" anstatt "Ich weiß es nicht".

Wenn Sie diesen Schalter aktivieren, wird dem Kunden signalisiert, dass Sie alles tun, um ihm zu helfen, anstatt sich auf vordefinierte Antworten zu verlassen. Es ist auch wichtig, zusätzliche Zeit damit zu verbringen, sie über Einzelheiten zu informieren, z. B. das voraussichtliche Veröffentlichungsdatum für eine neue Funktion (sofern diese Informationen verfügbar sind).

  • Vermeiden Sie Wörter wie "kann nicht", "wird nicht" oder "nicht".

Diese Worte signalisieren, dass Kundendienstmitarbeiter nicht bereit sind, Probleme zu lösen oder wirklich auf Kundenanliegen zu hören. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das, was Sie tun können geben Sie ihnen. Führen Sie sie durch alternative Lösungen, fragen Sie einen Teamleiter um Rat oder geben Sie dem Kunden das Versprechen, dass Sie in einer Stunde oder einem Tag mit ihnen Kontakt aufnehmen werden. Wenn Sie sich weigern, "kann nicht" zu sagen, wird die Customer Effort Score–eine Metrik aus dem Harvard Business Review dies prognostiziert eine Kundenabwanderung basierend auf Kunden-Support-Bewertungen - um 18,5%.

Bereite dich auf alles vor

Ihre Kunden sind das Lebenselixier Ihres Unternehmens. Sie alle wollen dasselbe - sie wollen ein qualitativ hochwertiges Produkt, und Sie möchten, dass sie damit zufrieden sind. Unter den Hunderten von Anfragen, die Sie jede Woche sehen, werden Sie jedoch auf einige stoßen, die nicht sofort gelöst werden können. Wenn Sie auf diese Szenarien stoßen, müssen Sie vorbereitet sein. Es gibt eine Million Dinge, die täglich schief gehen können, und es ist wichtig, Systeme für die allgemeinen Probleme zu haben, die die meiste Zeit Ihrer Zeit in Anspruch nehmen. Deshalb haben wir Ihnen diese Taktik gegeben. Alle diese Lösungen haben eines gemeinsam: dies sind bewährte Strategien, mit denen Sie Ihren Kunden außergewöhnlichen Support bieten können. Wann kundenzufriedenheit ist Ihr Nordstern, sie können jederzeit erstklassigen Support bieten, auch in den schwierigsten Situationen.