Trotz der Vorteile von „Jeder, der Unterstützung leistet“, treten viele Unternehmen auf die Bremse, wenn sie anfangen, die Risikofaktoren zu berücksichtigen. Erfahren Sie, wie Sie mit diesen drei Best Practices die Fallstricke der Unterstützung durch alle Hände vermeiden können.


Startups müssen schon früh viele Kompromisse eingehen. Teams arbeiten in gemeinsam genutzten Büroräumen, Gründer stellen kostenlose Software für die Arbeitsabläufe ihrer Teams zusammen, Teammitglieder tragen viele verschiedene Hüte - alles nur, um das Unternehmen auf den Weg zu bringen.

Unter diesen Arbeitsbedingungen gibt es einen außerordentlichen Vorteil: ausrichtung. Mit nur einem Gründer und einer Handvoll Entwicklern sprechen alle abwechselnd mit Kunden, während sie programmieren, debuggen und neue Funktionsideen entwickeln. Jedes Teammitglied wird in das gleiche Gespräch darüber investiert, wie das bestmögliche Produkt für den Kunden hergestellt werden kann.

Wenn Sie über zwanzig Personen skalieren, kann diese Ausrichtung beeinträchtigt werden. Unternehmen werden effizienter, wenn sie sich auf die Entwicklung von Abteilungen und die Klärung von Rollen spezialisieren - aber sie schaffen auch Distanz zwischen Teammitgliedern und Kunden. Infolgedessen können Mitarbeiter in den täglichen Anforderungen ihrer jeweiligen Rollen stecken bleiben und aus den Augen verlieren, für wen sie das Produkt entwickeln.

Deshalb mögen Unternehmen Teamwork.com, Zapier, und Streifen einen All-Hands-Ansatz zur Unterstützung eingeführt. Dieses System stellt jede Person vor den Kunden, sodass die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden die treibenden Kräfte für jede Entscheidung sind.

Missverständnisse und Risiken der All-Hands-Unterstützung

All-Hands-Support ist ein System, bei dem jedes Teammitglied unabhängig von seiner Rolle Zeit damit verbringt, mit Kunden zu sprechen und auf ihre Support-Tickets zu antworten. Kurzfristig hilft der All-Hands-Support einzelnen Teammitgliedern, tieferes Produktwissen zu erlangen, Empathie für den Kunden zu gewinnen und die entscheidende Rolle zu verstehen, die der Support im Unternehmen spielt. Langfristig hilft jedoch eine Betonung der Unterstützung allen, sich wieder darauf zu konzentrieren was sie bauen als Unternehmen und warum.

Nicht alle Unternehmen verfolgen einen All-Hands-Ansatz. Einige Unternehmen bauen Sie niemals ein engagiertes Support-Team auf und ein System erstellen, in dem alle Supportverantwortlichkeiten im Team delegiert werden. Andere stellen ein Team von Support-Mitarbeitern ein, bitten jedoch Mitglieder anderer Teams, eine Stunde oder einen Tag im Monat für die Beantwortung von Tickets zu verwenden. In der Regel entscheiden sich kleinere Unternehmen für die ersteren, und größere Unternehmen wechseln zu den letzteren. Das Internet ist mit positiven Empfehlungen für die Unterstützung aller Hände überflutet, aber nur wenige Unternehmen entscheiden sich für die Übernahme dieser Praxis. Sie sind normalerweise besorgt über drei Risikofaktoren, die das Kundenerlebnis beeinflussen könnten:

  1. Mangel an Unterstützungsfähigkeiten. Vertriebsmitarbeiter, die aufgrund ihrer Erfolgsbilanz beim Abschluss von Unternehmensverkäufen eingestellt wurden, und Entwickler, die aufgrund ihres Hintergrunds in der Java-Programmierung eingestellt wurden, verfügen möglicherweise nicht über die erforderlichen Fähigkeiten, um täglich mit Kunden umzugehen.

  2. Inkonsistenz im Unterstützungsstil. Jeder geht etwas anders mit dem Support um, daher ist es schwierig, Best Practices zu entwickeln und sich an eine einzige, zusammenhängende Supportstrategie zu halten.

  3. Empathie-Müdigkeit bei nicht unterstützenden Teammitgliedern. Nicht jeder kann Tag für Tag mit frustrierten Kunden umgehen. Teammitglieder, die nicht an Support interessiert sind, können schneller ausbrennen als dedizierte Support-Mitarbeiter.

Viele Unternehmen treten auf die Bremse, wenn sie diese Faktoren berücksichtigen und herausfinden, wie sie sich negativ auf ihr Geschäft auswirken können. Der All-Hands-Ansatz ist jedoch einige Überlegungen und Vorbereitungen wert, bevor Sie sich verpflichten.

All-Hands-Support - Drei Best Practices

Die Kenntnis einiger der Best Practices für den All-Hands-Support kann den entscheidenden Unterschied für Unternehmen ausmachen, die jeden Vorteil dieses Ansatzes maximieren möchten. Hier finden Sie eine exemplarische Vorgehensweise, wie Sie Ihr Team am besten auf eine erfolgreiche Unterstützung aller Hände vorbereiten können.

1. Bauen Sie Ihr Team sorgfältig auf

Die erfolgreichsten Unternehmen von heute sind von Kunden besessen - sie erhalten ständig Feedback von Kunden, um die Produktverbesserung voranzutreiben und ein erstklassiges Markenerlebnis zu schaffen. Ein Teil davon ist der Aufbau eines hochwertigen Support-Teams, das als Verbindung zwischen den Herstellern und den Endbenutzern des Produkts dienen kann. Manager achten darauf, Support-Mitarbeiter einzustellen, die über die richtige Mischung aus Fähigkeiten der Mitarbeiter und technischen Fähigkeiten für den Job verfügen. Sie werden daher nicht einmal in Betracht ziehen, einem Programmierer, der für ihre Codierungsfähigkeiten eingestellt wurde, oder einem Texter, der für seine Schreibfähigkeiten eingestellt wurde, einen Support-Hut aufzusetzen . Schließlich kann nicht jeder die Kundenbetreuung gut machen. Aber die Eigenschaften, die Support-Mitarbeiter bei ihrer Arbeit großartig machen, sind die gleichen, die hervorragende Teammitglieder in jeder Rolle ausmachen. Wenn Sie Ihre Einstellungsstrategie anpassen, verfügen Sie über ein hochqualifiziertes, flexibles Team, das auch während der Support-Schichten effektiv und reaktionsschnell ist.

Passen Sie Ihre Einstellungsstrategie an

Max Levchin von PayPal hat eine kinderleichte Richtlinie, wenn es um die Einstellung von Ingenieuren geht: 100% des Teams müssen dies tun jeder Einstellung zustimmen. Wenn auch nur eine Person daran zweifelt, dass sie ein großartiges Teammitglied ist, ist der Kandidat vom Tisch. Max sucht nicht nur nach Mathe-Whizzes mit technischen Fähigkeiten - er möchte Leute, die als Team zusammenarbeiten können. Anstatt nur Entwickler einzustellen, die nur programmieren können, oder Vertriebsmitarbeiter, die nur verkaufen können, ist es wichtig, nach einer Reihe von Fähigkeiten zu suchen, die jedem Mitarbeiter dienen, unabhängig davon, welche Rolle er oder sie im Unternehmen spielt.

  • Die Geduld. 90% der Top-Performer haben die emotionale Intelligenz, um in einer Hochdrucksituation cool zu bleiben, so a TalentSmart-Umfrage unter über 1 Million Mitarbeitern. Sie differenzieren sich als Mitarbeiter, indem sie klar denken und ein Problem lösen können, wenn alle anderen aufgegeben haben.

  • Empathie. Executive Coach Ray Williams hält dies für richtig die lebenswichtigste und seltenste Qualität von aufstrebenden Führern. Teammitglieder, denen diese Qualität fehlt, haben „narzisstische“ und „eigennützige“ Eigenschaften und tragen zu einer giftigen Teamumgebung bei.

2. Behalten Sie die Qualität bei, während Sie die Unterstützung für alle Hände skalieren

Wenn ein offizieller Support-Mitarbeiter seinen Arbeitstag beginnt, weiß er, in welchem Posteingang er nach Tickets suchen muss. Sobald sie ein Support-Ticket öffnen, verstehen sie sofort das Ausmaß des gemeldeten Problems. Sie wissen, ob sie den Kunden auf die Dokumentation verweisen, das Problem eskalieren oder den Kunden einfach im Stich lassen sollen, da keine Lösung verfügbar ist. Im Laufe der Zeit perfektionieren Support-Mitarbeiter ihre Strategie und lernen, wie sie die Kundenzufriedenheit konstant hoch halten können. Wenn jede Person in einem 100-Personen-Unternehmen nur einen Tag pro Monat für Support aufbringt, verfügt sie jedoch nicht über den Kontext oder die Erfahrung, die es ihnen ermöglicht, perfekt gestaltete Antworten zu liefern. Sie werden blind und verbessern sich relativ langsam. Infolgedessen gibt es keine Konsistenz in Bezug auf Qualität, Stil oder Ton der Unterstützung, und es wird schwierig, die Gesamtstrategie im Laufe der Zeit zu verbessern. Wie ein Mitarbeiter von Hacker News bemerkte: “Alle Hände unterstützen Selbstzerstörungen, wenn Sie versuchen, sie zu skalieren. “ Der Trick bei der Skalierung des All-Hands-Supports besteht darin, das Wissenssilo zu entfernen, das in den Köpfen Ihres Support-Teams eingeschlossen ist.

Erstellen Sie Support-Ressourcen für das gesamte Team

Anstatt jedes Teammitglied zu versuchen, die Seile von einigen wenigen Support-Mitarbeitern zu lernen, erstellen Sie Ressourcen, auf die sie sich beziehen können, wenn sie ihren Tag im Kundensupport verbringen. Mit diesen Tools können Sie Ihr Team auf Erfolg einstellen:

  • Ein durchsuchbares Ticketarchiv. Anstatt Support über einzelne E-Mail-Konten auszuführen, verwenden Sie ein Helpdesk-Tool wie Teamwork Schreibtisch bietet Ihrem Team einen einheitlichen Posteingang, auf den jeder zugreifen kann. Wenn es um den Tag der Unterstützung eines jeden Teammitglieds geht, ist die suchfunktion dies wird sich als äußerst wertvoll erweisen, da die Teammitglieder alle vorherigen Support-Tickets lesen können, um aus den Erfahrungen von Vollzeit-Support-Mitarbeitern zu lernen. Ein Texter ohne Erfahrung in der Beratung von Kunden zur Verwendung der API des Unternehmens kann frühere Tickets lesen und verstehen, wie eine Kundenanfrage bezüglich eines 429-Statuscodes angemessen beantwortet werden kann.

  • Ein Styleguide. Support-Mitglieder müssen in einem Stil interagieren, der mit Ihrer Marke übereinstimmt, und gleichzeitig freundlich und einfühlsam gegenüber den Kundenbedürfnissen sein. Lassen Sie Ihre Agenten einen Styleguide erstellen, der zahlreiche E-Mail-Vorlagen für häufige Kundenprobleme und Beispiele für den Umgang mit allgemeinen Funktionsanforderungen enthält.

  • Interne Hilfedokumente. Lassen Sie Ihr Support-Team eine interne FAQ mit den am häufigsten gestellten Fragen und deren Lösungen zusammenstellen. Sie können Workflow-Erklärungen enthalten, mit denen Teammitglieder schnell nach Kundenanfragen suchen und diese beantworten können.

Mit Support-Ressourcen, die leicht zugänglich sind, verfügt Ihr Team über eine einzige Quelle für genaue, zugängliche Informationen zur Interaktion mit Kunden und zur Minderung ihrer Probleme.

3. Empathie-Müdigkeit verhindern

Menschen, die sich für eine Karriere als Unterstützer entscheiden, arbeiten Tag für Tag gerne mit Menschen zusammen, um ihre Probleme zu lösen und ihre Gesamterfahrung zu verbessern. Aber selbst die besten und motiviertesten Support-Mitarbeiter sind anfällig für Empathie-Müdigkeit.

Empathie-Müdigkeit ist die mentale und psychische Erschöpfung, die auftritt, wenn Sie ständig unter hohem Druck stehende, stressige Situationen abmildern. Dieser Begriff ist unter Therapeuten und Sozialarbeitern weit verbreitet, wurde aber kürzlich angewendet support-Agenten, die jeden Tag mit Dutzenden von Kunden zu tun haben.

Der Effekt von Empathie-Müdigkeit kann für die Personen verstärkt werden, die aufgrund ihres Fachwissens in einem anderen Bereich eingestellt wurden, und nicht für die Kundenbetreuung. Diejenigen, die sich für eine Karriere in Entwicklung, Design oder sogar Marketing entscheiden, fühlen sich oft wohler, wenn sie an ihren eigenen Projekten arbeiten, als wenn sie den ganzen Tag mit Menschen zu tun haben. Wenn sie gezwungen werden, zu viel Unterstützung zu leisten, können sie ausbrennen und das Interesse an ihrer Hauptaufgabe verlieren. Um Empathie zu vermeiden, beschränken Sie die Stunden, die jedes Teammitglied für die Beantwortung von Support-Tickets benötigt.

Halten Sie sich an 5% Unterstützung

Puffer es gibt eine 5% -Regel, nach der jeder Mitarbeiter nur einen Tag im Monat für die Unterstützung arbeitet. Dies entspricht etwa 5% seiner Arbeitszeit. Während jedes Supporttages werden sie mit einem Teamkollege des Vollzeit-Supportteams gepaart, der sie durch den Prozess führt und ihnen bei Schluckauf hilft. Um die Supportzeit für alle Ihre Mitarbeiter konsistent und fair zu halten, erstellen Sie einen Rotationsplan, in dem:

  • Sie erhalten einen Tag im Monat für ihre Unterstützungsschicht.

  • Sie werden jedes Mal mit einem anderen Support-Mitarbeiter gepaart, der als "Kumpel" fungiert.

  • Sie werden aufgefordert, die Informationen, die sie nach ihrer Schicht gelernt haben, in die internen Hilfedokumente einzubringen, damit jeder von seiner Erfahrung profitiert.

Dieses System bietet ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Möglichkeit, dass hochqualifizierte Support-Mitarbeiter den Prozess besitzen, und jedem Teammitglied Erfahrungen aus erster Hand mit Kunden.

Halten Sie Ihr Team in der Erfahrung Ihrer Kunden verankert

Die Betonung von SaaS-Unternehmen auf ein hervorragendes Kundenerlebnis hindert sie häufig daran, ihre Supportabteilung für Teammitglieder in anderen Rollen zu öffnen. Sie haben Zeit in den Aufbau eines hochqualifizierten Support-Teams gesteckt, sodass sie die Verantwortung nur wenigen, sorgfältig ausgewählten Support-Mitarbeitern anvertrauen.

Wenn Sie jedoch die Kundenbindung Ihres Teams begrenzen, wird es für sie schwierig, die Kundenbedürfnisse zu verstehen und sich auf diese zu konzentrieren. Kundenorientierte Supportstrategien, bei denen der Kunde für jedes Teammitglied im Vordergrund steht, sind der beste Weg, um bessere Produkte zu entwickeln und Probleme zu vermeiden. Durch die Einrichtung eines All-Hands-Supports ermöglichen Sie den Teammitgliedern, Kunden kennenzulernen und Probleme proaktiv zu lösen, bevor die Tickets eingehen.